Callcenter sind Jobmaschinen. Zu dieser Feststellung kommt erneut die Branchenvereinigung CCF Deutschland. In 2.800 Callcentern seien derzeit in Deutschland 330.000 Menschen beschäftigt - Tendenz weiter steigend. Auf diese Entwicklung haben bundesweit bereits zahlreiche Bildungsanbieter reagiert. Sie bieten Weiterqualifikationen zum Callcenter-Agent außerhalb der Callcenter-Unternehmen an. Unter ihnen befindet sich auch der Virtuelle Campus Bayern (VCB) mit Sitz in Hof. Innerhalb eines neuartigen Lehrkonzeptes, das auch anderen Bildungsträgern zur Übernahme angeboten wird, ergänzen sich Präsenzseminar und Selbstlernphasen mittels eLearning.

Mit 39 Jahren musste sich Maria Giersch völlig neu orientieren: Plötzlich war sie arbeitslos - und das als Mutter von vier Kindern, von denen der Vater im Ausland arbeitet. Als sie von der Weiterqualifikation zum Callcenter-Agent hörte, schöpfte sie neue Hoffnung und griff sofort zu: eine zehnwöchige Weiterbildungsmaßnahme des Virtuellen Campus Bayern, die auch das Arbeitsamt sofort genehmigte. "Ich war in einer sehr schwierigen Lage, wusste zuerst aber eigentlich gar nicht, was ein Callcenter-Agent wirklich macht", erzählt Maria Giersch.

Doch schon wenige Tage nach Beginn der Maßnahme herrschte mehr Klarheit - auch darüber, dass die Tätigkeit eines Callcenter-Agent weit anspruchsvoller ist, als einfach nur zu telefonieren. "Dass das Ganze nicht so einfach ist, habe ich vor allem bei den Sprachübungen im Praxistraining gemerkt", sagt Maria Giersch.

Eben auf diese Kompetenzen, die sprachlichen und damit kommunikativen Fähigkeiten, konzentriert sich das Kurskonzept des Virtuellen Campus Bayern. Kursleiter Joe Liebschwager: "Wir bieten hier einen externen Kurs an, der nicht im Callcenter-Unternehmen selbst stattfindet. Dadurch haben wir den Vorteil, dass wir uns für die Qualifikation der Teilnehmer einfach mehr Zeit nehmen können." So seien die internen Kurse in den Unternehmen oft sehr kurz, was bedeute: Die neuen Mitarbeiter müssen sehr schnell an die Arbeit gehen und damit in den direkten Kundenkontakt treten. "Doch das ist gefährlich", warnt der Trainer. So hätten sich die neuen Callcenter-Agents zwar ein gewisses Firmen- und Produktwissen angeeignet, doch alle anderen Kompetenzen eines guten Callcenter-Agent würden noch fehlen.

Und dazu zählen nach Meinung des Trainers: die soziale Kompetenz und die kommunikative Kompetenz. Liebschwager: "Unser Lehrkonzept nimmt sich die Zeit, vor allem diese Fähigkeiten ausgiebig zu schulen." Lediglich Broschüren und interne Leitsätze könnten diese Schlüsselqualifikationen eines Callcenter-Agent nicht vermitteln. So entstehe beispielsweise die soziale Kompetenz aus dem Bewusstsein heraus, sich an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden zu orientieren. Und dies wiederum setze voraus, dass man sprachlich sicher ist. "Die Teilnehmer sollen bei uns lernen, dass Sprache nicht nur Inhalte vermittelt, sondern auch ein psychologisches Instrument ist."

Teilnehmer lernen, eine positive Sprache zu entwickeln

Klang, Tonfall und Wortwahl seien alles Aspekte einer positiven Sprache, so Kursleiter Joe Liebschwager weiter. Deshalb werde im Verlauf des Kurses ein besonderer Wert auf die Sprachübungen gelegt. Durch Übungen mit Mikrofon, Aufnahmegerät und Lautsprechern lernen die Teilnehmer zuerst ihre eigene Stimme kennen und machen sich mit ihrem Klang vertraut. In Mängelbesprechungen werden anschließend Sprachfärbungen wie Dialekt oder gewisse Sprach- und Formulierungsmarotten direkt angesprochen. Und besser als von den Teilnehmern oft selbst erwartet, klappen dann schon die ersten Dialogübungen mit fingierten Gesprächen, die eine Live-Situation am Telefon simulieren. Laut Liebschwager gehe es hier vor allem um die Punkte Gesprächseinstieg, einfache Gesprächsführung und Fragenstellungen sowie die Fähigkeit, auch schwierige Gesprächssituationen zu meistern, was vor allem bei späteren Reklamationsgesprächen von großer Bedeutung sei.

"Das Telefonieren geht jetzt einfach leichter", formuliert es die 25-jährige Ilka Richter. Durch das intensive Sprach- und Rhetorik-Training sei sie insgesamt selbstsicherer geworden und habe auch großen persönlichen Nutzen aus dem Training gezogen. "Das wird mir bei künftigen Bewerbungsgesprächen sehr viel bringen", sagt die frühere Fremdsprachenkorrespondentin. Erst kürzlich sei sie in ein Assessment-Center - ein mittlerweile gängiges Vorauswahlverfahren von Unternehmen bei der Jobvergabe - eingeladen worden. "Der Kurs hat mich auch dafür fit gemacht. Ich kann jetzt viel selbstbewusster auftreten und kommunizieren." Und Maria Giersch ergänzt: "Der Kurs ist auf jeden Fall eine Bereicherung für das Leben insgesamt. Gerade die rhetorischen Übungen sind eine echte Zusatzqualifikation, durch die man sehr an Selbstsicherheit gewinnt."

Das eigenständige Arbeiten wird gefördert

Größere Selbstsicherheit und dadurch ein souveränes, eigenständiges Arbeiten - dies wird vor allem durch das innovative Kurskonzept mit den zahlreichen Selbstlernphasen unterstützt. So sind die Teilnehmer beispielsweise dazu aufgefordert, Adressen nach gewissen Branchenvorgaben zu selektieren und zu bewerten. Darüber hinaus entwickeln sie anhand vorgegebener Produktdaten selbständig Kundenangebote und Akquiseleitfäden. Weiteren großen Raum im Rahmen des selbstgesteuerten Lernens nehmen die eLearning-Phasen ein. Am Computer, ausgestattet mit Headsets, bauen die Teilnehmer in dieser Selbstlernphase als Ergänzung zu den Präsenztrainings eigenständig Kompetenzen auf. Hier steht ihnen die marktführende eLearning-Software für Callcenter-Schulungen zur Verfügung.

"Insgesamt bieten wir mit unserem Kurs einen sehr systematischen Einstieg in die Callcenter-Praxis an", ist sich Joe Liebschwager sicher. "Unsere Callcenter-Agents sind nach Abschluss des Kurses in der Lage, die unterschiedlichsten Gesprächssituationen zu bestehen." Bei der Schulung der Teilnehmer stünden vor allem die Soft Skills im Vordergrund, die ein erfolgreiches Arbeiten im Cross- und Upselling im täglichen Inbound- und Outbound-Geschäft erst möglich machten. "Ergänzt um das nötige Fachwissen des jeweiligen Unternehmens, können unsere Teilnehmer dann sofort loslegen und erfolgreich arbeiten", ist sich Trainer Joe Liebschwager sicher.